AI Agent Kurulum ve Yapılandırma
Desk360: AI Agent Müşteri Asistanı Kurulum ve Yapılandırma Rehberi
Giriş
Desk360 tarafından geliştirilen AI Agent, müşteri destek süreçlerini otomatikleştirerek, temsilcilerin iş yükünü azaltmayı ve müşteri deneyimini geliştirmeyi hedeflemektedir. Bu yapay zeka destekli sistem, müşteri temsilcilerinin canlı destek veremediği zamanlarda bile kesintisiz hizmet sunarak, 7/24 erişilebilirlik sağlar.
AI Agent, genişleyen müşteri kitlesiyle daha hızlı ve etkili iletişim kurulmasına olanak tanır. Böylece, müşteri taleplerine anında yanıt verilirken temsilciler, daha karmaşık ve kritik sorunlara odaklanabilir. Bu, hem operasyonel verimliliği artırmakta hem de müşteri memnuniyetini yükseltmektedir.
AI Agent'ın Devreye Girdiği Senaryolar
AI Agent kullanımında iki temel senaryo bulunmaktadır:
Temsilciler offline olduğunda: Eğer müşteri temsilcisi sistemde aktif değilse, AI Agent devreye girerek müşterinin sorularını karşılamakta ve yönlendirmektedir.
Her zaman aktif mod: AI Agent, müşteri temsilcilerinin çevrim içi olup olmamasına bakılmaksızın her durumda yanıt vermek üzere yapılandırılabilir.
Bu esneklik, kurumların hizmet sürekliliğini sağlamada avantaj sunar. AI Agent, müşteri ile etkileşimi kesintisiz kılarak, destek deneyimini kesintisiz ve hızlı hale getirir.
Giriş Ekranı ve Kullanıcı Arayüzü
Desk360 platformunda kullanıcı, henüz bir AI Agent oluşturmadıysa ya da mevcut AI Agent silindiyse, karşısına ChatGPT logosu içeren özel bir giriş ekranı gelir. Başla butonuna basarsa, AI Agent oluşturma sürecine dair adımlaı kullanıcıya açık ve anlaşılır şekilde sunulup ilk adımı olan Genel sekmesine yönlendirilir.
AI Agent oluşturulduktan sonra, kullanıcı arayüzünde beş ana sekmeden oluşan yapı ile karşılaşır:
Genel: Temel ayarların yapıldığı bölüm.
Bilgi Havuzu: AI için eğitim verilerinin yüklendiği alan.
Komut: Yanıtları özelleştirmek için komutların düzenlendiği sekme.
Temsilci yönlendirmeleri: Anahtar kelimeler tanımlanarak müşteri temsilcisine yönlendirme ayarları yapılır.
Deneme Alanı: Agent test edilip aktif hale getirilir.
Her sekmede yapılan ayar ve içerikler, "Kaydet ve Devam et" butonuyla kaydedilir ve kullanıcı otomatik olarak bir sonraki sekmeye yönlendirilir. Ayrıca, AI Agent arayüzünde aktiflik durumu kontrolü yapılabilir; kullanıcı istediği zaman Agent'i aktif veya pasif hale getirebilir. Silme işlemi ise, çöp kutusu ikonuna tıklanmasıyla başlar ve ekranda çıkan onay pop-up’ı ile devam eder. Kullanıcı, silme işlemini onayladığında AI Agent geri dönüşü olmayan şekilde sistemden kaldırılır.
1) Genel Sekmesi: AI Agent Temel Ayarları
Genel sekmesi, AI Agent'ın temel çalışma prensiplerinin ve iletişim stilinin belirlendiği kritik bir yapılandırma aşamasıdır. Bu bölümde kullanıcıdan aşağıdaki altı temel ayar yapılması beklenir:
WhatsApp Business Hesabı Seçimi AI Agent'ın hangi WhatsApp Business hesabı üzerinden yanıt vereceği bu kısımda seçilir. Kullanıcıya birden fazla WhatsApp Business hesabı tanımlıysa seçim alanı açılır, tek hesap mevcut ise otomatik atanır. Yeni WhatsApp Business hesabı eklendiğinde seçim ekranı tekrar görünür hale gelir.
AI Agent Yanıtları AI Agent'ın yanıt verme koşulu burada belirlenir. İki seçenek mevcuttur:
Her zaman: AI Agent, her zaman müşteriye yanıt verir.
Sadece operatör çevrimdışıyken: Sadece müşteri temsilcileri çevrim dışıyken yanıt verir.
Varsayılan ayar Her zaman olarak gelir.
Konuşma Tonu (Tone of Voice) AI’nin iletişim tonu seçilir. Mevcut seçenekler Neutral, Friendly ve Formaldir. Kullanıcı deneyimi ve marka kimliği doğrultusunda uygun tonun seçilmesi önemlidir. Varsayılan değer Nötr’dür.
Emoji Kullanımı Mesajlarda emoji kullanımı tercihi burada belirlenir. Varsayılan olarak emoji kullanımı kapalıdır. Kullanıcı, müşteriye daha samimi bir iletişim sunmak isterse bu özelliği aktif edebilir.
GPT Model Seçimi AI Agent'ın temel dil modeli burada seçilir. Varsayılan olarak GPT-4o Mini modeli atanmıştır. Desk360 tarafından desteklenen farklı modeller liste halinde sunulur ve seçilen modele göre performans ve özellikler değişebilir. Tüm bu ayarların doğru ve bilinçli yapılması, AI Agent'ın hem teknik performansını hem de müşteri ile etkileşim kalitesini doğrudan etkiler. Kullanıcı, her tamamlanan ayarda “Kaydet ve Devam Et” butonuna basarak seçilen tercihlerin kaydedilmesini sağlar ve sonraki yapılandırma adımına geçer.
2) Bilgi Havuzu Sekmesi: AI Agent İçin Bilgi Tabanı Oluşturma
Bilgi Havuzu sekmesi, AI Agent'ın doğru, hızlı ve etkili yanıtlar verebilmesi için temel veri kaynağını oluşturur. Bu bölümde kullanıcılar, çeşitli veri türleri ekleyerek AI’ın eğitimini sağlar ve müşteri taleplerine yönelik bilgi kapasitesini artırır. Eklenen tüm bilgiler, AI Agent'ın algoritması tarafından işlenir ve yanıt üretiminde kullanılır. Doğru ve çeşitli veri kaynakları sunmak, AI’ın müşteri taleplerini daha iyi anlamasına ve hızlı çözüm üretmesine olanak tanır. Esneklik sağlayarak farklı veri formatlarının yüklenebilmesi, kullanıcıların kendi sektörlerine ve ihtiyaçlarına özel bilgi tabanları oluşturmasına imkan verir. Bilgi havuzu oluşturma adımları ve kuralları aşağıdaki gibidir:
Dosya Yükleme
Kullanıcılar, AI Agent'ın öğrenmesi için dökümanlar yükleyebilir. Desteklenen dosya formatları arasında .pdf, .doc, .docx, .txt, .csv, .dot, .ppt bulunmaktadır. Her kullanıcı için maksimum 5 dosya yüklenebilir ve dosya başına 10 MB boyut sınırı uygulanır.
Metin Girişi
Kullanıcılar doğrudan metin yazarak da AI’a bilgi sunabilir. Bu metinler en fazla 1024 karakter ile sınırlandırılmıştır. Metin girişi kolay ve hızlı şekilde ek bilgi sağlamak için idealdir, örneğin açıklamalar, kısa yönergeler veya sık kullanılan cevaplar için tercih edilir.
Web Sitesi Ekleme
Bilgi tabanına web siteleri eklenebilir ve iki ana yöntem kullanılır: Tara ve tekil websitesi. Tara yöntemi seçildiğinde, belirtilen URL'ye bağlı olan sayfalar “Bağlı Linkler” adı altında listelenir ve kullanıcı bu sayfalar arasında seçme veya çıkarma yapabilir. Maksimum 20 farklı web sitesi eklenebilir. Eğer 20'nin üzerinde link varsa, “Ekle” butonu otomatik olarak devre dışı bırakılır.
Soru-Cevap Tanımlama
AI Agent'ın sıkça sorulan sorulara doğru yanıtlar vermesi için soru ve cevap çiftleri eklenir. Bu alanda hem soru hem cevap girilmesi zorunludur; alanlardan biri boş bırakılırsa kullanıcıya "Bu alan zorunludur." uyarısı gösterilir. Maksimum 20 soru-cevap çifti eklenebilir.
3) Komut Sekmesi: Özel Yanıt Oluşturma ve Optimizasyon
Komut sekmesi, AI Agent'ın müşteri iletişiminde kişiselleştirilmiş ve optimize yanıtlar vermesi için kritik bir adımdır. Bu bölümde kullanıcı, sol taraftaki metin giriş alanına özel gereksinimlerini kısa ve net bir şekilde yazar. Ardından “Oluştur” butonuna basarak, girilen bilgiyi kullanarak AI modeli tarafından oluşturulmuş optimize edilmiş bir komut sağlanır. Sağ tarafta görüntülenen komut, kullanıcı tarafından düzenlenebilir ve ihtiyaçlara göre özelleştirilebilir. Komut sekmesi, AI Agent'ın müşteriyle olan iletişiminin kalitesini doğrudan etkiler. İyi yapılandırılmış bir komut, doğru ve amaca uygun yanıtların üretilmesini sağlar. Kullanıcı, gerekli düzenlemeleri yaptıktan sonra sayfa altındaki “Kaydet ve Devam Et” butonuna tıklayarak değişiklikleri kaydeder ve bir sonraki adım olan Temsilci Yönlendirmeleri sekmesine yönlendirilir.
4) Temsilci Yönlendirmeleri Sekmesi: Tetikleyici Ayarları ve Yönlendirme
Temsilci Yönlendirmeleri sekmesi, AI Agent'ın müşteri temsilcisine otomatik yönlendirmeler yapmasını sağlayan bir yapılandırma alanıdır. Bu bölümde kullanıcı, belirli anahtar kelimeler tanımlayarak, müşterinin bu kelimeleri kullanması halinde doğrudan gerçek temsilciye aktarılmasını sağlayabilir. Örneğin, “indirim, satın almak istiyorum” gibi ifadeler tanımlanabilir.
Ayrıca, müşteri temsilcisi çevrimdışı olduğu durumlarda, AI Müşteri Temsilcisinin Konuşmayı Sürdür özelliği ile müşteriye bilgilendirme mesajı sunar ve iletişimi kesintisiz devam ettirir. Bu sayede kullanıcı deneyimi olumsuz etkilenmez.
Yapılan tüm ayarlar “Kaydet ve Devam Et” butonuyla kaydedilir ve sonraki sekmeye sorunsuz geçiş sağlanır.
5) Deneme Alanı Sekmesi: Test Etme ve Yayına Alma
Deneme Alanı sekmesi, AI Agent'ın yapılandırmasının tamamlanmasının ardından test edilip aktif hale getirildiği son aşamadır. Bu bölümde kullanıcı, AI Agent'ın müşteri sorularına verdiği yanıtları deneyimleyerek doğruluk, akıcılık ve tutarlılık açısından değerlendirir.
Kullanıcı, test sırasında ihtiyaç duyarsa önceki sekmelere geri dönüp gerekli düzenlemeleri yapabilir; böylece AI Agent optimize edilir.
Bu aşama, kesintisiz ve kaliteli müşteri deneyimi sağlayabilmek için oluşturulmuştur AI Agent sahadaki performansı konusunda fikir sahibi olunur.
Testlerden memnun kalındığında, kullanıcı "Bitir" butonuna basarak AI Agent yaratılmış olur. Yayınlama tamamlandığında sistem, kullanıcıyı giriş ekranına yönlendirir ve AI Agent pasif durumda hizmete açılır. Kullanıcının aktife çekmesi için anahtarı açık duruma getirmesi gerekmektedir. Tek seferde sadece 1 adet AI Agent aktif olabilir.
Last updated